ICS · Hospital Universitario Vall d’Hebron 2011
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Ciudadanía
Las unidades de Atención al Ciudadano y Trabajo Social pro-
porcionan apoyo a la asistencia. Su misión es velar por la mejo-
ra de la calidad y satisfacción de los clientes de los servicios
sanitarios, promocionando sus derechos y deberes y desarro-
llando la atención y el trato personalizado. También atienden
a los clientes internos (profesionales) para ayudarlos en la
resolución de los conflictos que pueden generarse durante el
proceso de asistencia.
La satisfacción es un sentimiento subjetivo de la persona
receptora del servicio que tiene un gran valor para la gestión.
Cuantificarla permite evaluar el grado de aceptación de los
esfuerzos de planificación y provisión de servicios, así como
complementar los aspectos de eficiencia y efectividad. Para el
Hospital Universitario Vall d’Hebron es fundamental conocer
el nivel de satisfacción de las personas atendidas puesto que
los resultados de las encuestas permiten identificar puntos de
mejora e incorporarlos como objetivos estratégicos de la orga-
nización.
La opinión y la satisfacción de los usuarios del Hospital for-
man parte del Plan de encuestas de satisfacción de asegura-
dos del CatSalut-PLAENSA© para las líneas de atención
urgente hospitalaria y atención especializada ambulatoria. En
ambos casos, las encuestas se han realizado a personas mayo-
res de 15 años que han sido usuarias de estos servicios.
La comparación de los resultados que ha obtenido el Hospital
en el año 2011 con los últimos datos, de 2008, para la línea de
urgencias, permite observar que la tendencia general se man-
tiene positiva. Efectuando la misma comparación para la línea
de consultas externas, se observa que la tendencia de valora-
ción es también positiva.
Si se comparan los resultados del Hospital con la media global
de Cataluña 2011, para la línea de urgencias se obtienen unos
resultados superiores por lo que respecta a información y con-
tinuidad asistencial y ligeramente inferiores para el resto. Del
mismo modo, para la línea de consultas externas se obtienen
puntuaciones ligeramente superiores sobre la media de satis-
facción de Cataluña por lo que respecta a información, conti-
nuidad asistencial, fidelidad y satisfacción, y ligeramente infe-
riores en cuanto a comodidad.
Indicadores de satisfacción en la atención
especializada ambulatoria
2008
2011
Comodidad (%)
63,7
73,3
Continuidad asistencial (%)
60,09 75,0
Fidelidad (%)
88,5
86,4
Satisfacción
7,89
7,98
Indicadores de satisfacción en la atención
hospitalaria urgente
2008
2011
Comodidad (%)
45,2
53,5
Información (%)
77,2
81,0
Continuidad asistencial (%)
80,0 82,1
Fidelidad (%)
82,3
80,7
Satisfacción
7,13
7,36
1...,9,10,11,12,13,14,15,16,17,18 20,21,22,23,24