ICS · Hospital Universitari Vall d’Hebron 2012
23
Les unitats d'Atenció al Ciutadà i Treball Social (UAC) donen
suport a l'assistència i tenen la missió de vetllar per la millo-
ra de la qualitat i la satisfacció dels usuaris i usuàries dels ser-
veis sanitaris, promocionant els seus drets i deures i desen-
volupant una atenció i un tracte personalitzats. Aquestes uni-
tats coordinen, des de l’atenció personalitzada als pacients
i a les seves famílies, la tasca dels treballadors i treballado-
res socials i el voluntariat. Les UAC també s’encarreguen d’a-
judar i assessorar els i les professionals de l’Hospital en la re-
solució dels conflictes que es poden generar durant el pro-
cés d’assistència i de col·laborar amb associacions de pacients
i altres organismes i entitats vinculades a l’Hospital.
L'activitat de la UAC té una clara tendència al creixement i
a l'increment de la seva complexitat, cosa que implica que
les persones que treballen en les primeres línies d'atenció ha-
gin de respondre amb major agilitat i eficiència les deman-
des sanitàries i socials de la ciutadania. Per aquest motiu, la
formació continuada forma part del repte que aquest per-
sonal ha d'assolir.
La Unitat de Treball Social atén una població que té com a
denominador comú la malaltia i les conseqüències que se’n
poden derivar, mitjançant l’atenció social personalitzada a
la persona malalta i al seu entorn. El 2012 aquestes unitats
han realitzat 2.733 primeres visites i 1.328 visites de seguiment.
■
Enquestes de satisfacció
La satisfacció és un sentiment subjectiu de la persona recep-
tora del servei, que té un gran valor per a la gestió. Quanti-
ficar-la permet avaluar l’acceptabilitat dels esforços de pla-
nificació i de provisió de serveis i complementar els aspec-
tes d’eficiència i efectivitat. Per a l’HUVH és fonamental co-
nèixer el nivell de satisfacció de les persones ateses, ja que
els resultats de les enquestes permeten identificar punts de
millora i incorporar-los com a objectius estratègics de l’or-
ganització.
L’opinió i la satisfacció dels usuaris de l’Hospital formen part
del Pla d’enquestes de satisfacció d’assegurats del CatSalut
– PLAENSA© per a les línies d’atenció urgent hospitalària i
atenció especialitzada ambulatòria. En ambdós casos, les en-
questes s’han fet a persones majors de 15 anys que han es-
tat usuàries d’aquests serveis.
Grau de satisfacció global
8,06
Fidelitat (%)
87,2
■
Es reforcen les sessions formatives per a
professionals sobre els drets i deures dels
ciutadans
Amb l’objectiu de divulgar activament els drets i deures de la
ciutadania entre els professionals, s'han realitzat diferents ses-
sions formatives en els serveis de l’Hospital, i també s’ha fet for-
mació a 141 professionals administratius i d'Atenció al Ciutadà.
■
L’Hospital es compromet amb en el seu
entorn participant en diferents iniciatives
adreçades a la ciutadania
L’Hospital Universitari Vall d’Hebron es relaciona amb la co-
munitat participant en els tres consells de salut dels barris
que formen part de la seva àrea de referència. Els professio-
nals de l’Hospital col·laboren amb xerrades i activitats de pro-
moció de salut als casals de gent gran d'Horta i Vall d'Hebron,
o amb reunions amb les associacions de veïns dels barris, per
tal d’intercanviar necessitats, informació, formació i divul-
gació dels drets i deures de la ciutadania, el document de vo-
luntats anticipades i el dret a l'autonomia dels pacients.
L’Hospital és sensible a la percepció que els usuaris tenen del
centre i, per això, durant el 2012 s’han fet diferents grups fo-
cals per analitzar la valoració ciutadana de la informació que
reben de l’Hospital i proposar accions de millora.
CIUTADANIA
